SAP Intelligence Tasks

Tip：Task Intelligence for ITSM plugin是收费的在service-now personal instance上无法进行训练！
Task Intelligence Admin Console：Task Intelligence Admin Console | ServiceNow (service-now.com)
Task Intelligence for ITSM-Quick Start Guide：https://www.servicenow.com/community/ai-intelligence-articles/task-intelligence-for-itsm-quick-start-guide/ta-p/2639239
对于模型的训练以及监控点击上述Console link即可进入。配置过程可以参考Task Intelligence for ITSM-Quick Start Guide
0、基本配置
Step 1：点击All，然后搜索plugins。

Step 2：在插件市场搜索Task Intelligence并下载安装，如图所示Task Intelligence Admin Console、Task Intelligence for ITSM、Task Intelligence for Customer Service

Step 3：跳转到Task Intelligence Admin Console。也可以在ServiceNow上搜索Task Intelligence for ITSM，如图所示，并点击Set up.

1、模型训练
1.1、准备训练数据
经Hi Case确认，为了保证训练出来的模型的准确率和召回率等，目前存在的一个Know Issue：对于训练数据集至少10000条的限制无法进行修改，也就是必须满足至少10000条训练数据的要求。
由于可用的incident表中存在的所有数据不足10000条，并且该task处于探索阶段，于是我们用scripts background插入了10000+条用于训练的incident。
Tip：一次插入量尽可能小一些，比如500以内，因为在执行脚本的时候会影响sandbox

for(var i = 0 ; i < 3500 ; i++)
{
  var gr = new GlideRecord('incident');
  gr.initialize();
  gr.short_description = 'Created from Script--- For Task Intelligence Training.';
  gr.description = "Created from Script---For Task Intelligence Training- index of records "+ i;
  gr.service_offering = '{sys_id1}';
  gr.insert();
}

for(var i = 0 ; i < 3500 ; i++)
{
  var gr = new GlideRecord('incident');
  gr.initialize();
  gr.short_description = 'Created from Script---For Task Intelligence Training.';
  gr.description = "Created from Script---For Task Intelligence Training- index of records "+ i;
  gr.service_offering = '{sys_id2}';
  gr.insert();
}

for(var i = 0 ; i < 3500 ; i++)
{
  var gr = new GlideRecord('incident');
  gr.initialize();
  gr.short_description = 'Created from Script---For Task Intelligence Training.';
  gr.description = "Created from Script---For Task Intelligence Training- index of records "+ i;
  gr.service_offering = '{sys_id3}';
  gr.insert();
}

1.2、设置训练参数
点击“Set up your model”后即可进入设置界面，包括Incident表，conditions，input fields, output fields等，如下图所示：

“Set your preferences”中可以设置部署方式：Autofill/recommendations、background only，如下图所示：

“Deploy your model”界面显示模型基本信息，最后点击Deploy即可部署，如下图所示：

2、Recommended Actions配置
2.1、预期效果
在Service Operations Workspace中 insert/update 一个incident时，若满足训练模型时设定的condition，则会进行field级别的recommendation或者guidance级别的recommendation，如下图所示：

参考效果视频：https://www.youtube.com/watchv=_2IG1CX2y6g&t=1s&ab_channel=ServiceNowCommunity
2.2、配置步骤
参考link1（service-now官方文档）：https://docs.servicenow.com/bundle/vancouver-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/configure-nba.html
参考link2（service-community）：https://www.servicenow.com/community/ai-intelligence-articles/configure-additional-fields-nbsp-and-models-in-recommended/ta-p/2680784
2.3、测试预测结果
参考link：Testing “Field Predictions” in Task Intelligence
在Service-Now上输入 ml_predictor_results_task.list 并回车即可转到预测结果列表，如下表所示：

3、Known issue
Tip：目前整个task的进度block在3.2😞😞😞
3.1、训练数据集不可小于10000条
3.2、Recommended Actions不生效
3.2.1、SOW sidebar没有Recommended Actions
3.2.2、在Service Operations Workspace中新建incident以及update时并未出现field级别的Recommendation或者Autofill或者Guidance